Após 4 anos longe dos grandes palcos de estádios, Taylor Swift anunciou, dia 1 de novembro, a “The Eras Tour”. Promovida pela empresa de serviços financeiros Capital One, a turnê promete revisitar as antigas eras da carreira de Taylor, desde seu primeiro álbum em 2006 até seu lançamento mais recente, o Midnights.

Inicialmente, a turnê foi anunciada com 27 shows em 20 cidades nos Estados Unidos, com nomes como Paramore, Phoebe Bridgers, HAIM, Gracie Abrams, GAYLE, girl in red, OWENN, MUNA e beabadoobee servindo como atos de abertura. Ainda dia 01/11, o programa Ticketmaster Verified Fan, no qual garante que os fãs tenham acesso a um código para poder assegurar a compra do ingresso no dia da venda oficial, foi aberto. Após 3 dias foram adicionadas 8 novas datas à leg norte-americana, devido ao fluxo de contas sendo registradas no site do Ticketmaster. Já dia 11 do mesmo mês, a Taylor Nation anunciou mais 17 shows, deixando claro a enorme demanda por ingressos para a The Eras Tour.

A venda pública aconteceria às 10h, no horário local dos EUA, em 18 de novembro. Como em todas as maiores turnês, houve um lançamento antecipado de ingressos para membros de cartão de crédito, neste caso, titulares de cartões Capital One, a partir de 15 de novembro às 14h até 17 de novembro, às 22h nos horários locais.

Durante a pré-venda no dia 15 de novembro, os fãs foram recebidos com tempos de espera exaustivos e problemas técnicos no site da Ticketmaster. Embora a empresa tenha dito que tentou trabalhar rapidamente para resolver quaisquer problemas como resultado da enorme demanda de ingressos, alguns Swifties esperaram até oito horas para tentar comprar ingressos pela Ticketmaster na terça-feira.

Pelo Twitter, a conta oficial do site soltou uma nota dizendo que “há uma demanda histórica e sem precedentes com milhões de pessoas acessando para comprar os ingressos na pré-venda […] Milhares de fãs já garantiram seus ingressos, se você está na fila virtual – aguente firme. As filas estão se movendo e nós estamos trabalhando para que os fãs consigam passar por ela o mais rápido possível.” Na mesma nota, a empresa anunciou que as vendas para as cidades de Los Angeles, Las Vegas, Santa Clara e Seattle começariam 5 horas mais tarde do que o previsto naquele dia. Já os clientes que comprariam com seus cartões do banco Capital One no dia 15, mais tarde, estavam sendo movidos para o próximo dia – para tentar evitar o longo tempo de espera.

Quando a venda para os clientes do Capital One foi liberada, as falhas no sistema continuaram: relatos via Twitter contaram que ao colocar os ingressos no carrinho, eles eram removidos por “não estarem mais disponíveis” no mesmo minuto, erros nos códigos do programa Ticketmaster Verified Fan e mais. No dia 17 de novembro, a empresa cancelou a venda pública dos ingressos que aconteceria no dia 18: “devido às demandas extraordinariamente altas nos sistemas de venda de ingressos e ao estoque insuficiente de ingressos para atender a essa demanda, a venda pública de amanhã para Taylor Swift: The Eras Tour foi cancelada”, anunciaram no Twitter.

Já em seu site, a Ticketmaster revelou que seu sistema de “Verified Fans”, o mecanismo destinado a eliminar bots que estava fornecendo códigos de pré-venda a indivíduos, não conseguiu acompanhar a intensa demanda. Cerca de 3,5 milhões de pessoas se inscreveram no programa para comprar ingressos para assistir Taylor, o que configurou no maior registro da história.

Além do recorde de acessos, a “The Eras Tour” acabou quebrando o recorde de maior número de ingressos já vendidos para um artista em um único dia, já que mais de dois milhões de ingressos foram vendidos para os shows de Taylor em 15 de novembro.

“Mesmo quando uma alta demanda à venda funciona perfeitamente do ponto de vista tecnológico, muitos fãs ficam de mãos vazias”, disse a Ticketmaster. “Por exemplo: com base no volume de tráfego para o nosso site, Taylor precisaria realizar mais de 900 shows em estádios (quase 20 vezes o número de shows que ela está fazendo)… isso é um show de estádio todas as noites pelos próximos 2,5 anos.”

Ainda no dia do cancelamento, a senadora norte-americana Amy Klobuchar criticou a Ticketmaster em uma carta aberta ao CEO, dizendo que tem “sérias preocupações” com as operações da empresa. Na carta, a democrata e presidente do Subcomitê do Judiciário do Senado sobre Política de Concorrência, Antitruste e Direitos do Consumidor, escreveu que reclamações dos fãs incapazes de comprar ingressos para sua próxima turnê, além de críticas sobre alta taxas, sugere que a empresa “continua a abusar de suas posições de mercado”.

“O poder da Ticketmaster no mercado primário de ingressos a isola das pressões competitivas que normalmente levam as empresas a inovar e melhorar seus serviços. Isso pode resultar nos tipos de falhas dramáticas de serviço que vimos esta semana, onde os consumidores são os que pagam o preço”, escreveu Klobuchar.

Pouco menos de um dia após o anúncio do cancelamento das vendas gerais pela Ticketmaster, Taylor Swift usou seu Instagram para escrever seu ponto de vista sobre toda a situação que estava deixando seus fãs mais do que frustrados. Leia a tradução da nota completa postada por Taylor no Stories:

“Bem. Começo dizendo que sou extremamente protetora com meus fãs. Fazemos isso juntos há décadas e, ao longo dos anos, tenho trazido muitos elementos da minha carreira para casa. Fiz isso ESPECIFICAMENTE para melhorar a qualidade da experiência dos meus fãs, fazendo isso sozinha com meu time que se preocupa tanto com meus fãs quanto eu. É realmente difícil para mim confiar em uma entidade externa com esses relacionamentos e lealdades, e é doloroso para mim apenas assistir erros acontecerem sem nenhum recurso.

Há uma infinidade de razões pelas quais as pessoas tiveram tanta dificuldade em conseguir ingressos e estou tentando descobrir como essa situação pode ser melhorada no futuro. Não vou dar desculpas para ninguém porque perguntamos, várias vezes, se eles poderiam atender esse tipo de demanda e nos garantiram que sim. É realmente incrível que 2,4 milhões de pessoas tenham comprado ingressos, mas realmente me irrita que muitos deles sintam que passaram por vários ataques de urso para obtê-los.

E para aqueles que não conseguiram ingressos, tudo o que posso dizer é que minha esperança é oferecer mais oportunidades para todos nós nos reunirmos e cantar essas músicas. Obrigada por querer estar lá. Você não tem ideia do quanto isso significa.”

Após essa fala pública de Taylor, a conta da Ticketmaster tweetou: “queremos nos desculpar com Taylor e todos os seus fãs – especialmente aqueles que tiveram uma experiência terrível tentando comprar ingressos.”

Mas a discussão está apenas começando: alguns dias depois dessa grande falha do comitê de gerenciamento de crises da empresa, a revista Variety revelou que o Congresso norte-americano decidiu realizar uma audiência para investigar a falta de competição no mercado.

Ou seja, a investigação se dará devido ao fato de que, empresas que não possuem fortes concorrentes não enfrentam nenhuma pressão para inovar e melhorar continuamente sua marca. “É por isso que realizaremos uma audiência sobre como a consolidação no setor de entretenimento ao vivo e ingressos prejudica clientes e artistas. Quando não há competição para incentivar melhores serviços e preços justos, todos sofremos as consequências.”, esclareceu a senadora Amy Klobuchar.

Dez dias após o cancelamento da venda de ingressos, os Swifties norte-americanos ainda não tem nenhuma previsão de quando ela será retomada. Enquanto isso, fãs internacionais esperam ansiosamente – e com muito medo – o anúncio das próximas datas da The Eras Tour.

Atualização 16.12

Algumas semanas depois do fatídico cancelamento das vendas gerais, a Variety reportou que pelo menos duas dúzias de fãs entraram com uma ação contra a Live Nation Entertainment, controladora da Ticketmaster, por “conduta ilegal” na venda desastrosa das datas da turnê, alegando que a empresa – que é a maior bilheteria do mundo – violou as leis antitruste, entre outras alegações.

O processo ecoa reclamações familiares contra a Ticketmaster e a Live Nation, alegando que as empresas são anticompetitivas e forçam os fãs a usar seu site exclusivamente e controlar todos os registros e acessos à turnê de Taylor.

Para compensar o caos, a cantora e a Ticketmaster ofereceram aos fãs uma segunda chance de conseguir ingressos para a tão esperada turnê The Eras. Na manhã de segunda-feira, 12, os fãs que se inscreveram na pré-venda de Verified Fan da Ticketmaster no mês passado receberam um alerta de que poderiam solicitar a compra de dois ingressos em uma “oportunidade por tempo limitado”.

“Você foi selecionado para esta oportunidade porque foi identificado como um fã que recebeu um código durante a pré-venda do Verified Fan, mas não comprou ingressos”, dizia o alerta de segunda-feira. “Pedimos desculpas pelas dificuldades que você pode ter experimentado e fomos solicitados pela equipe de Taylor para criar esta oportunidade adicional para você comprar ingressos.”

A nota continua explicando que a janela de compra de ingressos começará antes de 23 de dezembro, com ingressos para cada cidade sendo escalonados por data da turnê em cada cidade. Os fãs receberão instruções adicionais sobre como enviar solicitações de ingressos em uma data futura ainda não anunciada.

Antes desse anunciamento, Lina Khan, que preside a agência governamental FTC, disse que a agora infame pré-venda da Ticketmaster para a tão esperada The Eras Tour “acabou convertendo mais Gen Zers em antimonopolistas da noite para o dia do que qualquer coisa que eu poderia ter feito”.

Os comentários de Khan, que vieram no CEO Council Summit do Wall Street Journal, destacam a reação intensa e mobilizada dos fãs que se viram frustrados com a Ticketmaster por tempos de espera de horas, travamentos de sites e preços de ingressos de vários milhares de dólares.

Desde sua fusão em 2010 com a controladora Live Nation, o Departamento de Justiça examinou o acordo e extraiu mais concessões, exigindo que o site seja compatível com outros locais de shows. A Live Nation está enfrentando uma investigação antitruste do DOJ desde antes da saga Taylor Swift-Ticketmaster, informou o New York Times no mês passado.

Lina Khan é uma crítica conhecida do poder da Big Tech e se posicionou como uma defensora da alavancagem das leis antitruste para desmembrar empresas poderosas. As leis antitruste dos Estados Unidos são aplicadas tanto pelo Departamento de Justiça quanto pela FTC, cuja comissão de cinco membros pode avaliar ações judiciais sobre fusões que considera problemáticas.